Bez kupaca naš biznis ne postoji.
Danas gotovo svaku djelatnost karakterizira sve veća konkurencija.
Poduzeća nude slične jednako (ne)kvalitetne proizvoda i usluge na sličnim lokacijama po sličnim cijenama.
Ono što ih razlikuje je upravo kvaliteta usluge – odnosno njihov odnos prema korisnicima.
A taj je odnos rezultat odnosa menadžmenta prema zaposlenicima i upravo im on osigurava dugotrajnu konkurentsku prednost.
Kako to postići?
Potrebna su nam određena ZNANJA, VJEŠTINE i PONAŠANJA.
- ZNANJE i INFORMACIJE kojih u svakom trenutku trebamo biti svjesni su sljedeće:
- 68% kupaca prestaje kupovati zbog loše usluge prodajnog osoblja.
- 75% kupaca konačnu odluku o kupnji donosi ponovo na temelju kontakta s tim istim osobljem.
Sad kad to znate, smatrate li i dalje da svatko može raditi taj posao i koliko mu je edukacije potrebno?
- Samo se 4% kupaca kad su nezadovoljni žali (to su podaci iz SAD-a gdje su potrošači već dugi niz godina svjesni svojih prava, a kod nas je tek prije nekoliko godina donesen prvi Zakon o zaštiti potrošača) – što znači da na jednu pritužbu koju dobijemo postoji još njih najmanje 25 za koje mi nećemo čuti direktno od kupca. A ako uspješno riješimo reklamaciju, 95% klijenata bit će još zadovoljniji nego prije.
- Dok ovo čitate svaki drugi kupac ne dobiva adekvatnu uslugu!
- Svakog trećeg kupca čiju smo pažnju privukli skupom kreativnom reklamom i kod njega izazvali interes izgubili smo čim je počeo pričati s našim osobljem koje ga je otjeralo lošom uslugom?
Sve prethodno navedene informacije ukazuju na veliku važnost i nužnost kvalitete usluge u modernom poslovanju – zato smo na neki način svi prisiljeni na kvalitetu, posebno otkad je razvoj društvenih mreža uzeo maha. Iako dio „loših“ poduzeća posebno na tržištu poslovne potrošnje može još jedno vrijeme računati da će imati klijenata zbog ljudske prirode i inercije, dugoročno to nije siguran odabir strategije opstanka. Adekvatnije je iskoristiti priliku i brendiranjem usluge ostvariti komparativnu prednost, cijelo vrijeme.
Ako je usluga tako važna, zbog čega je loša?
Odgovorni su i zaposlenici i menadžeri.
„Riba smrdi od glave“ pa tako sve kreće od menadžmenta koji ni sam nije svjestan poslovne prilike koju odlična kvaliteta usluge pruža. Isto tako ne ulaže u edukaciju zaposlenika, ne postoji vodič za kvalitetu usluge, pritisak na zaradu je velik, i često menadžment nije svjestan da ne može svatko raditi s kupcima. Isto tako menadžment se libi ili nije u mogućnosti dati otkaze ljudima koji neadekvatno poslužuju kupce. Uvijek u poslu dobivamo ono što mjerimo. Ako nam kvaliteta usluge nije u fokusu, kako možemo očekivati da je odlična.
S druge strane i samo zaposlenici često su nemotivirani za rad, ne ulažu u sebe i edukaciju o proizvodima koje prodaju, niti poznaju psihologiju prodaje. I nažalost -samo 10% ljudi radi posao koji voli.
- VJEŠTINE
Prije svega potrebne su nam komunikacijske vještine koje su nam nužne za izgradnju i održavanje odnosa, prvenstveno onih sa zaposlenicima i kupcima.
ODNOS PREMA ZAPOSLENICIMA
Jesu li nam zaposlenici na prvom mjestu? Način kako se ponašamo prema njima odrazit će se u njihovu ponašanju prema kupcima.
Znamo li da su oni najbolji odjel za istraživanje tržišta? Nema smisla ostati sjediti u svom uredu i misliti – moja vrata su uvijek otvorena. Jeste li postavili sustav, jeste li omogućili svim zaposlenicima da vam brzo i jednostavno mogu i žele javiti što kupci svaki dan govore, traže, žele, očekuju i nagrađujete li ih za to?
ODNOS PREMA KLIJENTIMA
Jesu li nam kupci na drugom mjestu? Kupac više nije kralj, niti Bog, kupac je partner – svaki kupac jednako treba Vaše proizvode i usluge kao što i vi trebate njega. Budući kupac uvijek ima više mogućnosti odabira taj „ravnopravan“ partnerski odnos malo je više u korist kupca 60:40%.
Znate li da su oni naši najbolji i k tome BESPLATNI prodavači?
Je li baš svakog kupca jeftinije zadržati?
Želite li samo zadovoljne ili i lojalne kupce?
Slušate li samo ili i čujete li zaista svoje kupce?
Jeste li svjesni da je reklamacija besplatni konzalting?
Primjenjujete li još uvijek zlatno (dajte kupcu onakvu uslugu kakvu biste i sami htjeli) ili dijamantno pravilo (dajte kupcu ono što on želi)
I zadnje i najvažnije – kupac možda nije uvijek u pravu, ali je uvijek on taj koji nas plaća.
3. PONAŠANJA
Kako konkretno unaprijediti kvalitetu usluge?
Prvi je korak istražiti tržište odnosno pitati svoje kupce što im je i koliko bitno.
Na temelju toga sljedeći je korak izraditi standarde usluge i nakon toga ih provjeravati je li se poštuju. Za to je odlična metoda tajnih kupaca /tzv. Mystery shopping.
Potom slijedi komunikacija rezultata te edukacija i motivacija zaposlenika i krug se kontinuirano nastavlja jer konkurencija i očekivanja kupaca rastu, htjeli mi to ili ne.
Kako rješavati reklamacije?
Prvo čega uvijek moramo biti svjesni jest da je reklamacija poklon i besplatni konzalting (sjećate se – samo se 4% žali) i zato nemojte otežavati situaciju nego prvo zahvalite korisniku. Potom ga dodatno smirite tako što ćete ga saslušati, aktivno, bez prekida, bez opravdavanja, priznajte potom svoju grešku, preuzmite odgovornost, ispričajte se i riješite problem ili osobu uputite na drugog zaposlenika koji to može.
Samo su odlične tvrtke orijentirane kupcima, ostale samo tako pričaju…nemojte biti među ovim drugima! Ne isplati se.
Ako mislite da ništa ne možete unaprijediti – pogledajte ovaj video.
http://www.youtube.com/watch?v=tDrmFolx2wc#t=237
Kristina Ercegović, EMBA
