Služba za komunikacije i koordinaciju odnosa sa građanima osnovana je aprila 2003. godine kao deo Gradske uprave grada Beograda s ciljem unapređenja i sistematskog vođenja poslova odnosa sa javnošću kroz sve dostupne komunikacione kanale.
Građani Beograda imaju pravo na kvalitetne komunalne usluge! – glasi slogan njihovog Beokom servisa. Od kada je uveden tviter nalog, Beograđani su dobili kvalitetan i transparentan način komunikacije i ubrzano su rešavani problemi koji su se prijavljivali. Zoran Torbica je prijavio dva problema koji više godina nisu bili rešeni i to je ovog puta promenjeno. O servisu, načinu rada i tviteru smo razgovarali sa Darkom Glavašem iz Beokoma:
Služba za komunikacije i koordinaciju odnosa sa građanima (BEOKOM servis) svakodnevno je u kontaktu sa građanima i u komunikaciji koristimo sva raspoloživa sredstva. Prvo su to bila pisma, dopisi, podnesci, telefonski pozivi i lične posete; sledeće su došle elektronske komunikacije, sajt, elektronska pošta, govorna pošta, fejsbuk (en. Facebook), od 29. maja 2015. startovao je i Twitter nalog, a trenutno je u pripremi aplikacija za pametne uređaje i portal. Prepoznavši da je tviter zajednica ta koja je veoma aktivna po pitanju ukazivanja na probleme, zaključili smo da je neophodno hitno otvaranje i našeg tviter naloga @prijavi_problem. Danas naš nalog ima 1.246 pratilaca, a do kraja 2015. godine bilo je ukupno 2.533 tvitova od kojih je sačinjeno oko 1.500 prijava komunalnih problema.
Tviter nalog BEOKOMA je na početku bio nepoznanica tviter zajednici, pa su korisnici (građani) bili skeptični da će komunalni problem koji prijave zaista biti prosleđen na pravu adresu, a kasnije i rešen. Čim je nešto novo odmah se gleda kroz kritičku prizmu, pogotovo kada je reč o državnim organima. Međutim, kako je ekipa koju vodim visoko obrazovana, sa velikim iskustvom u radu sa komunalnom problematikom i radi u dve smene, često i vikendom i praznikom, rezultat nije izostao. Imam i terence koji proveravaju stanje i dinamiku radova na licu mesta, povezani smo posebnim vezama sa svim komunalnim preduzećima s tim da se tvitovi prijavljuju i rešavaju odmah. Rešavanjem problema, došli smo do toga da je tviter nalog Beokom servisa dobio poverenje građana i napominjemo da je dokaz toga i zadovoljstvo građana koje nam svakodnevno iskazuju, ali i činjenica da nam se građani gotovo uvek ponovo obraćaju kada žele da prijave komunalni problem bilo koje vrste.
Statistički gledano, od otvaranja naloga @prijavi_problem, pa do 31. decembra 2015. godine, zabeleženo je 1.500 prijava građana. U narednoj Tabeli 1, prikazujemo broj prijava po nadležnom preduzeću, sekretarijatu ili opštini, kao i procenat prijava na koje je odgovoreno.
Što se tiče brzine reakcije na prijave koje prosleđujemo, u prve tri na rang listi nadležnih službi uvrstićemo: JKP „Javno osvetljenje“, JKP „BVK“ i JKP „Gradska čistoća“, dok se sa druge strane najduže čekaju odgovori Sekretarijata za saobraćaj i nadležnih opštinskih službi.
Moramo napomenuti da se dešava da prijavu komunalnog problema prosledimo nadležnoj službi, a da ne dobijemo odgovor ili ga dobijemo sa zakašnjenjem, pa isti ne prosledimo građaninu, korisniku tvitera, ali se i desi da tviteraši, koji su i prijavili problem, šalju fotografije kao odgovor da je problem rešen uz pohvale.
Tviter nalog @prijavi_problem, svakodnevno dobija veliki broj pohvala za brzinu reagovanja na prijave, kao i za uspešnost rešavanja prijava. Dobijamo mali broj predloga, koji se prosleđuju nadležnim službama na razmatranje, kako bi odgovori na prijave, kao i rešavanje po istim bilo efikasnije. Žalbe koje dobijamo uglavnom se odnose upravo na brzinu dobijanja odgovora od određenih nadležnih službi, ali trudimo se da, u saradnji sa nadležnim službama, to dovedemo na viši nivo. Najdraže su nam one pohvale koje stignu od bivših hejtera.
Na tviter nalogu svakodnevno delimo informacije koje dobijamo od EPS „Distribucija Beograd“, a tiču se isključenja električne energije, kao i o planiranim radovima JKP ”Beogradski vodovod i kanalizacija”, a takođe, delimo i informacije i o ostalim planiranim radovima koji su iz delokruga rada nadležnih službi sa kojima imamo saradnju. U stanju smo, kako da prenesemo informaciju, tako i da pratimo razvoj situacije.
U 2015. godini zaposleni u Sektoru „Beogradski pozivni centar“ ostvarili su 125.121 poziv, od čega 110.288 dolaznih poziva i 14.833 odlazna poziva ka građanima, od čega je kreirano ukupno 40.276 predmeta. Od ukupnog broja kreiranih predmeta 24.432 je prosleđeno JKP, JP i ostalim subjektima koji su nadležni za rešavanje, a 15.844 predmeta je bilo u nadležnosti Komunalne policije. Procenat rešenih predmeta do 31. oktobra je 100%, a od novembra do kraja godine 80.5%. Od 31. oktobra 2015. godine, pušten je u rad novi softver Beogradskog pozivnog centra koji ima za cilj bržu i neposredniju komunikaciju sa građanima. Softver kroz izveštaje generiše i pregledne mape prijavljenih problema građana, pa je planirano da u nekoj od narednih faza i pregled mapa bude dostupan građanima i medijima kroz mesečne izveštaje rada BEOKOMA.
Svi problemi od početka godine:
Uključen filter – JKP „Beogradski vodovod i kanalizacija“ – pucanje cevi i status radova
Imamo zajednički interes – komunalni red u Gradu. Sarađujte sa nama kako bismo u što kraćem roku rešili komunalne probleme i kako bi naš Grad bio lepši. Želja mi je da tviter zajednica shvati da smo tu zbog njih i da su oni naši saradnici, naše oči na terenu. Nemamo dovoljno ljudi da svakodnevno obiđemo ceo grad i proverimo šta se, gde i kako dešava, tako da nam je saradnja i pomoć višestruko korisna i više nego dobrodošla.
Kao Beograđanin koji je trenutno u poziciji da svojim radom doprinese poboljšanju uslova života sugrađana, vodim se idejom da je svaki problem važan − ma koliko on delovao beznačajno, nekome taj odgovor predstavlja ceo svet. Svako neka da mali doprinos kako bi svima bilo bolje. Rešavam komunalne probleme u Gradu, vršim koordinaciju kako između građana i nadležnih službi, tako i između samih nadležnih službi. Pored toga, predviđam i eliminišem potencijalne izvore komunalnih problema.
Od samog starta ideja BEOKOM servisa bila je da se sve informacije nađu na jednom mestu, da naši sugrađani samo jednim telefonskim pozivom saznaju sve što je potrebno. Da bi informacije bile dostupne uveli smo i tviter.
BEOKOM servis podržava nove ideje i trendove, koji pozitivno utiču kako na pojedince, tako i na državu i region. Drago mi je kada vidim poznata i prijateljska lica koja su se priključila, koja pokazuju entuzijazam i energiju za nove uspehe i poboljšanje kvaliteta života u našem gradu.
A kako su tviteraši zadovoljni servisom sa druge strane, pročitajte u nastavku:
@torbica @NovaEnergija @prijavi_problem Ja sam zadovoljan. Prijavio sam nekoliko puta, dobio odgovore, pa i zvanične ogovore Kom. inspekcije
— Saša Antonijević (@salemax) February 1, 2016
@torbica Preko tw odlicna saradnja. Preko 10ak problema reseni. Preko tel ranije i vezano za divlje taksiste bas lose. — Disident (@BgDisident) February 1, 2016
@torbica @SlobaGeorgiev @NovaEnergija uglavnom sve kul dok ne spomeneš bgh2o onda te ne konstatuju, pitajte @javniprostori 🙂
— samrttajm (@billyjane) February 1, 2016
@billyjane @torbica @SlobaGeorgiev @NovaEnergija Fali praćenje procesa od početka do kraja, nije dovoljno samo proslediti informaciju. — Ministarstvoprostora (@javniprostori) February 1, 2016
@torbica @NovaEnergija @prijavi_problem od mene pohvale. Na drugom kraju lanca su nekad spori, ali oni su uvek tu kad treba.
— Ivana Jovanović (@janavi) February 1, 2016
@torbica @NovaEnergija @prijavi_problem kad bi to vazilo i za ostale gradove i opstine a ne samo za Beograd bilo bi jos bolje. — Zoran Žikić (@Korolevac) February 2, 2016
@torbica @SlobaGeorgiev @NovaEnergija @prijavi_problem pohvala od mene. Prijavila, odmah odgovorili, brzo rešeno.
— Opet ja (@opet_ona) February 1, 2016
@torbica @NovaEnergija @prijavi_problem Reaguju, što im je i posao. Problem su kapaciteti i ponašanje kom.službi koje su raspad — Moje mame ćerka (@tisov_sumarak) February 1, 2016
@torbica super ideja, javno prijavljivanje problema i javni odgovori, dakle transparenti. prilično su ažurni, sve pohvale @prijavi_problem
— miris benzina (@miris_benzina) February 1, 2016
Foto: Twitter, BEOKOM
