Nakon što su analizirali podatke iz prošle godina, Kayako tim (kompanija koja pruža podršku korisnicima) nam govori o predviđanjima za 2016. godinu. Naime, ljudi iz Kayako-a pomogli su nam da shvatimo kolika je potreba za korisničkim servisima i kakvi nas trendovi očekuju u narednih 12 meseci.
Bili smo svedoci pojavljivanja novih trendova, a Kayako se posebno osvrnuo na: isticanje iskustva kupaca i komunikacije, dobijanje onog najboljeg od pomoćnih centara, promenu ponašanja potrošača i njihova očekivanja.
Kayako korisnički servis otkrio je svoja predviđanja za 2016. godinu:
Varun Šor, Generalni direktor
Mislim da će 2016. godina zapravo biti godina kada će se korisnički servis konačno pomeriti iza “šaltera”. Karte i ograničenje kanala postaju istorija i svet počinje da se kreće izvan transakcionog načina, interakcijom sa svojim klijentima u novo doba-gde je važan samo pogled vašeg klijenta, svaka interakcija sa klijentom predstavlja bolji način da ga razumete.
Džejmi Edvards, Osnivač kompanije
Preduzeća postaju bolja kada se uključuju u različite kanale komunikacija i kada kontekstualizuju svoju podršku tim kanalom, pogotovo kad je u pitanju Twitter. Međutim, kupci ne vide sebe kao kupca pojedinačnog kanala. Ako započnem konverzaciju na Twitter-u, a zatim pređem na komunikaciju preko telefona, ne očekujem da moram da se ponavljam. Dobar kupac trebao bi da ima iskustvo koje je holističko i kontekstualno. Mislim da će velika tema u 2016. biti objedinjavanje korisničke podrške kanala i razvijanje alata, strukture tima i operativne stilove koji su potrebni da se to postigne.
Navšer Pur, Tim podrška
Ove godine će tradicionalni timovi objediniti podrške prigrliće elemente menadžmenta, odnosno načina na koji on to radi u velikom stilu. Zamislite kupca koji dolazi sa zahtevom preko bilo kog kanala, a rukovalac treba da ga informiše o istoriji, obrascima, kao i na koji način da pristupe upitu. Dakle, to bi bilo zaista moćno kada je reč o timovima za podršku klijentima.
Sakprit Anand, tehnička podrška
Očekivanja kupaca se menjaju svaki put kada dodate neki novi kanal ili im ponudite neki novi način da budu angažovani. Kupac očekuje vašu podršku 24 sata dnevno. Ne dolaze svi kupci sa jednostavnim pitanjima, oni žele da uče i pomognu sebi, tako da od servisa za pomoć očekuju maksimalnu podršku i da bude vrhunski.
Geri MekGret, korisnički konsultant
U 2016. godini videćemo veću dominaciju pametnih telefona. Kupci brzo menjaju načine komunikacija, bilo to preko telefona, uživo, mejlom, putem društvenih mreža… Važno je da se zapitate koji od ovih kanala su prava stvar za vas, a to su oni koje koriste vaši kupci.
Tajesi Čavla, menadžer prodaje
2016. biće uzbudljiva godina kada je reč o podršci. Društveni mediji konačno su shvatili koliko je podrška bitna i mnogi kupci gledaju to kao brzo rešenje. Mi smo u svetu koji je društveno povezan i koji zahteva od nas brzu i odličnu korisničku podršku. Jedna loša interakcija može da nanese više štete, nego što hiljadu dobrih može da doprinese. Kupci ne žele nešto ‘vau’, oni žele to sad! Pre svega kupac očekuje brzu reakciju.
Džejms Doman-Pajp, marketing menadžer
2016. godina biće godina u kojoj vaši klijenti treba da shvate da ne moraju da trpe ono što je ispod standarda korisničkih servisa. Porast korišćena pametnih telefona, zahtevi kupaca i povećanje sposobnosti kupaca na internetu govori o tome da vaši klijenti nisu ograničeni samo na rad u preduzećima koji se nalaze u gradu ili zemlji u kojoj žive. Mi smo sada shvatili koliko znači kvalitetan korisnički servis za donošenje dobrih odluka kupaca.
Ostali korisnički servisi o predviđanjima u 2016. godini:
Ines Van Esen, WordPress podrška frilenserima i bloger na Tokero
Moja predviđanja za 2016. godinu su da potrebe za kvalitenom podrškom sve više rastu. Ako programeri žele veliki rast, onda će ozbiljnije ove godine morati da se pozabave korisničkom podrškom.
Brus Džonson, osnivač za fullstory
Korišćenje internet tehnologije će se povećati u bližoj budućnosti. Naime, dok tradicionalne kompanije koje proizvode softvere potiskuju više odgovarajuće SAAS kompanije, korisnisi B2B softvera će reagovati na razlike. Očekivanja od ovog softvera je da bude neposredan i samouslužan. Kada korisnici budu tražili podršku očekivaće autentičnost i prava rešenja, više nego konzervativne odgovore. Ipak, to je veliko očekivanje od kompanije, ali dobar rezultat za korisnike.
Ravi Šakl, podrška korisnicima na društvenoj mreži RaviShukle.com
Za podršku korisnicima u 2016. godini postoji jedan trend koji ne može biti ignorisan, a to su prenosi uživo. Do porasta upotrebe prenosa uživu i konverzacija dolazi zato što korisnici nisu voljni da čekaju. Što se tiče iskustav u 2015. godini 51% od ukupnog onlajn tržišta koristi mobilne telefone da pristupe internetu. Porast upotrebe mobilnih telefona mora biti prihvaćen od strane svih kompanija kako bi se postigao cilj porasta upotrebe korisničkih servisa u ovoj godini.
Izvor: blog.kayako.com
Foto: pixabay.com
